Ru
En

Банк будущего — это суперэффективный банк-робот

14.12.2018

О том, каким будет банкинг на среднесрочном временном горизонте, что нужно менять банкам в своих процессах уже сейчас, чтобы быть конкурентоспособными завтра, поговорили Александр Погудин, член совета директоров ЦФТ, и Татьяна Ушкова, председатель правления АбсолютБанка.


Александр Погудин: Мы много говорим о технологиях, финтехе, но все в это вкладывают разный смысл. Все говорят о цифровом банке, о маркетплейсе, о блокчейне, о Big Data, Machine Learning… Но не технологии же — цель нашей деятельности. Технологии на самом деле нам «мешают», они стоят денег, отвлекают от работы. Нашей целью является новая, эффективная организация. Есть общая цель — сделать цифровой банк, который будет в 100 раз эффективнее, чем действующие. Когда поставлена конкретная цель, сразу появляется «дорожная карта», последовательность шагов… Как думаете, почему сегодня так много говорят о цифровизации и повышении эффективности?


Татьяна Ушкова: Сегодня маржа сокращается во всех сегментах бизнеса. Банковские продукты разных участников все меньше различаются по условиям. Это касается и ставок, и порядка начисления процентов, и капитализации вкладов, и грейс-периода по картам, и т.д. Второе, где произошла универсализация, — риск-профиль клиента. Благодаря большим данным, инструментам аналитики мы научились считать риски, строить рисковые модели для всех клиентов — будь то физические лица, МСП, корпоративный бизнес… И единственная вещь, которой мы теперь можем управлять, это инвестиции в финтех: деньги, которые мы тратим на разработку, сопровождение, обслуживание, выполнение регуляторных правил. На фондирование мы влиять сильно не можем. Риски — усреднены, условия — усреднены. Универсальными могут себе позволить оставаться только банки из топ-10, а все остальные банки должны находить ниши, становиться в них или технологическими, или экспертными лидерами.


Александр Погудин: Я рассуждаю с точки зрения технологической компании. Моя компания будет успешной, если мы сможем сделать банки более эффективными. Есть четыре стадии жизни информации в банке. Первая стадия — найти клиента, и для этого сейчас условно используются билборды, телевизоры, журнал «Банковское обозрение», другие СМИ, включая интернет-издания. Вторая стадия — клиента нужно подписать на продукт. Для этого нужен либо интернет-банк, либо традиционная инфраструктура. Третья стадия — нужен бэк-офис, который все учтет, правильно все разложит и посчитает, даст рекомендации по продажам. Наконец, учет: требуется сдать 135 различных обязательных отчетов в ЦБ. Если банк их не сдаст, его просто закроют.


Татьяна Ушкова: Мы посчитали — 143 отчета…


Александр Погудин: Почти не ошибся (смеется). А в цифровой жизни традиционные инструменты поиска клиентов во многом станут неактуальными. Сотовый оператор уже сейчас может рассказать о тебе все: где ты был, что ел, куда ездил, как перемещался, изучив последние 50 звонков. И банк по последним 50 транзакциям по карте многое может о человеке понять. Просто сейчас все это богатство, Big Data, лежит, но им особенно не пользуются. Традиционные каналы становятся все менее и менее конкурентоспособными — по деньгам, по эффективности, по времени. Если у банка есть цифровой портрет потенциального покупателя продукта (им могут быть женщина, родившая ребенка, молодой менеджер, частный предприниматель и т.д.), де-факто каждому можно приписать сущности, которые обладают определенными характеристиками и потребностями, в том числе цифровыми.
Через три года банки не будут рекламировать свои услуги на билбордах, должен появиться новый эффективный канал общения с клиентом в цифровом мире, и все остальные каналы просто станут бессмысленными. Это мой первый постулат. Данных уже много, ими надо просто воспользоваться и наращивать их. Второй пункт — подписание. Сейчас необходимо заключение договора, чтобы стать клиентом банка. Это предполагает либо офисы, либо банкоматы, либо Интернет, либо мобайл. Тот банк, который выживет и будет эффективнее остальных действующих в 100 раз, не будет строить свои каналы, он будет встраиваться в другую цифровую инфраструктуру, в то, о чем сейчас много говорят, — открытые API, маркетплейс. Эта платформа станет прилавком для тысяч специализированных продуктов, который будет генерировать цифровой банк. Ему не нужен офис, интернет-банк, мобильное приложение, потому что у него есть весь рынок — это его торговая площадка. Я верю, что так и будет. А вы?


Татьяна Ушкова: Во-первых, пока никто не знает, что с этими массивами данных делать. Реальная история: лично меня, точнее все мои транзакции, в Сбербанке изучает мой близкий товарищ с помощью IT-инструментов. И чем больше он меня изучает, тем меньше я нравлюсь банку.
Александр Погудин: Вы покупаете что-то запрещенное?
Ушкова Татьяна: Нет, когда я иногда захожу по пути, например, в продуктовый дискаунтер и покупаю что-то там. IT-система считает, что со мной что-то произошло.


Александр Погудин: В смысле — резко упали доходы?


Татьяна Ушкова: Да, и у меня падает рейтинг. История с большими данными, таким образом, работает на ухудшение профиля клиента, а не на улучшение.
Сейчас уже есть банки без офисов, и мы тоже много продаем через партнеров, продукты создаются так, чтобы партнерам было удобно. Интеграция с CRM, процесс одобрения кредита, документация… Все автосалоны, застройщики, агентства недвижимости стали продавцами финансовых продуктов. Это уже тренд, который не сломить. Через несколько лет банки останутся как удобный инструмент для комплаенса клиентов, а продаваться банковские продукты будут везде, через разные каналы.


Александр Погудин: А что вы будете делать со своей филиальной сетью?


Татьяна Ушкова: Филиальная сеть останется, но изменится формат сотрудников — они уже становятся не сколько операционистами, сколько консультантами по всем финансовым вопросам.


Александр Погудин: Я тоже считаю, что человек с человеком всегда захочет поговорить, но все же, если появятся цифровые банки и удобные цифровые каналы взаимодействия, то общения будет меньше. Например, для меня общение — это не ценность, а некая защита от того, что цифровой канал пока еще не столь надежен и удобен. Инвестировать во что-то сложно, пока не понимаешь толком продукт, а это не очень легко рассказать с помощью цифровых инструментов. И еще вопрос — это доверие. Банк — финансовый посредник, который без доверия не может. Я думаю, что выиграют те, которые обеспечат доверие без филиалов. Они выиграют просто по масштабированию своего бизнеса. Если у тебя правильный продукт, ты правильно находишь аудиторию и правильно доносишь его через цифровой канал, у тебя себестоимость — ноль. Ты уже непобедим.


Татьяна Ушкова: Продажи у нас идут и без филиалов, а вот сопровождение — и в онлайн, и в офлайн. Особенно когда надо не просто погасить кредит или пополнить счет, а сделать что-то более сложное — заполнить завещание, график платежей составить, каникулы предоставить. Когда я запускала фронт-решение по ипотеке, я думала, что у меня будет одобрение кредита за 10 минут. А оказалось, что подготовка документов к сделке за час — это и есть конкурентное преимущество, которое быстро выделило Банк среди всех. Мы много лет пытались сделать одобрение кредита быстрее…


Александр Погудин: А нужно его оформить быстро.


Татьяна Ушкова: Да, представьте, когда в сделке по «вторичке» участвуют по восемь человек. Как только Банк предложил подготовку документов за час, он обошел всех.
Александр Погудин: Перейдем к бэк-офису. В моей картине мира идеальный бэк-офис не включает людей. Только тогда он сможет работать в режиме 24/7 и обслуживать все запросы с одинаковой скоростью. Чтобы людей там не было, нужно найти точки, где можно принимать профессиональное суждение по всем сложным вопросам. Например, приходит человек просить кредитные каникулы — в этом случае должна быть нейронная сеть, обученная лучше, чем сотрудник. Она должна быть «накормлена» данными со всего рынка, чтобы эффективнее принимать решения. И в моей идеальной картине мира банк-победитель — это банк-робот. Там не будет людей, потому что им свойственно ошибаться. А вы как думаете?
Татьяна Ушкова: В целом, согласна, мы еще в 2017 году запустили проект робота в бэк-офисе. Роботы работают в режиме 24/7, в том числе ночью, в обед, не уходят в отпуск, не болеют…


Александр Погудин: Следующий пункт для обсуждения — учет. Учета в будущем просто не будет, потому что «5 КАМАЗов» бумаги, которые вывозят из банка каждый день, не решают никаких реальных задач, не делают банковскую систему более прозрачной и более открытой. Это атавизм 70-х годов. Все банки обладают системами, которые работают в реальном времени и могут любой показатель считать онлайн. Нет никакой проблемы в том, чтобы дать возможность регулятору просто считывать этот показатель в любой удобный ему момент. Регулятору не нужны тонны бумаги.


Татьяна Ушкова: Ему точная информация нужна.


Александр Погудин: Ему нужна информация, причем ключевая. Так надо дать ему возможность в любой момент времени эту информацию получить. И бухгалтерия исчезнет как класс.


Татьяна Ушкова: Основной вопрос — разделить ответственность.


Александр Погудин: Согласен. «КАМАЗы» бумаги совершенно не нужны, и бухгалтерия тоже. Она усложняет жизнь и не дает банку с его своим операционным днем, который вбит нам в мозг, стать реально онлайновым и круглосуточным. Он же придуман для того, чтобы бухгалтерия упорядочила свою деятельность. Он не имеет отношение к бизнесу. Бизнес бурлит в мире в режиме 24/7.


Татьяна Ушкова: Мы недавно выступали с докладом, где попросили ЦБ еще раз посмотреть, сколько законодательных актов они принимают и какие типы отчетности просят предоставить. Мы сделали им сводный отчет: сколько было введено актов и как они мигрировали из одного отчета в другие, превратились в еще более сложные табличные формы, которые между собой никак не «бились».


Александр Погудин: Насколько я знаю, ЦБ достаточно серьезно озабочен темой улучшения отчетности, и в этом направлении предпринимаются шаги. Тестируются подходы. На горизонте трех–пяти лет, я верю, будет именно онлайн-отчетность перед регулятором, и он сам сможет нужные показатели видеть в любой момент времени.


Татьяна Ушкова: Тема важная, да, в Банке России идет работа в этом направлении. Может быть, имеет смысл подключить к этой работе и Ассоциацию «ФинТех»?


Александр Погудин: На мой взгляд, это работа поставщиков бэк-офисных систем для банков, по большому счету, это наша задача. Мы обсуждаем идеальный цифровой банк. Банк станет роботом, а люди будут нужны, чтобы кормить его данными. Будут конкурировать не вывески банков, а команды дата-сайентистов. Чтобы быть универсальным банком, мало иметь деньги…
Я полностью согласен с тем, что все цифровые банки, скорее всего, будут нишевыми, но они будут глобальными. Им совершенно не важны будут физические и политические границы. У них работает только экономика, в этом и есть вся прелесть цифровизации. Все будут VIP-клиентами, у всех будет один и тот же набор качественного сервиса, ведь конкурировать можно только сервисами. При этом будут разные параметры финансовых продуктов, зависящие от размера капитала, от стажа работы с банком, от доверия и др.


Татьяна Ушкова: Я возвращаюсь к слову «доверие». Доверие к сервису. Возьмем сферу такси. Первое решение — легкий вызов такси, контроль того, как машина движется с нами по маршруту, как все можно отследить в реальном режиме времени Нам понравилось, появилась целая отрасль с массой сотрудников. Но то, что сейчас происходит с тарифами, то, как выстраивается маршрут, нравиться перестает. Мало кому нравится быть заложником цифровизации. Да, мы должны сделать простой, удобный и прозрачный сервис, но такой, чтобы потом не стать заложниками этого упрощения.


Александр Погудин: А это к цифровизации, по-моему, не имеет отношения, это имеет отношение к монополизму.


Татьяна Ушкова: Монополизму?


Александр Погудин: Монополизм бывает государственный, а бывает ситуационный. В сфере такси определенные компании стали ситуационными монополистами. Это стадия рынка такая. Если сейчас туда придет кто-то из смежных областей, рынок придет в норму. Не «цифра» здесь ключевой фактор, а монополизм. Он мог бы быть и без цифры. А на банковском рынке нам нужно сделать ровно три вещи. Бэк-офис в виде робота. Платформу для интеграции «всех со всеми», в том числе, с детскими садами, с автосалонами, с фитнес-клубами...


Татьяна Ушкова: С судебными приставами.


Александр Погудин: Да, и мы должны эту задачу решить фундаментально. Все дистанционные каналы должны вырасти до того, чтобы они проникали непосредственно в «тело» наших партнеров и начинались прямо с их прилавков. Это третье, что нам нужно сделать. Мне кажется, что будущее за этим.


Татьяна Ушкова: А я считаю, что одно не мешает другому, банки, на мой взгляд, останутся полноценными игроками на технологическом рынке, они и сегодня наравне с компаниями телекома, находятся на острие цифровых трансформаций. В скором времени они будут играть роль экспертов для клиентов. Роботы при всем нашем желании пока не способны заменить людей, когда речь идет о сложных, нестандартных запросах.


Перейти к источнику