Ru
En

Минус на минус дает плюс.

Михаил Легченко
Заместитель директора Faktura.ru по продукту
Удаленка как импульс для развития.

Да, для некоторых проектов большой команды Faktura.ru такая реальность стала катализатором.

Например, за две недели мы запустили чат-бот в 15 банках. Бот, как продукт для клиентов, в нашей линейке появился почти год назад, но именно сейчас его актуальность растет по экспоненте. И здесь в одной точке сошлось несколько факторов. С одной стороны – обеспокоенность клиентов и возросшее количество звонков в контакт-центры. С другой стороны, мы реализовали модель работы бота, когда банку не нужно иметь операторов в чате, а если бот не может ответить, предлагает позвонить в контакт-центр. Второй проект, запуск которого ускорился в новом контексте, – это новый аналитический облачный сервис F.Pulse. Он позволяет банкам в режиме реального времени видеть активности их клиентов в ДБО и не только. Сервис получил позитивный отклик и живой спрос у банков.

Ускорилась работа еще по ряду проектов, направленных на оптимизацию затрат банков и на возможность поддержать процессы в условиях недоступности отделений.

Мы все это проживаем впервые, как и все. Но так или иначе, сложившаяся ситуация создала уникальные условия, которых никогда не было. Поэтому основная задача, которая сейчас стоит перед командой, – находить возможности для развития продукта даже в таких условиях.

В эпоху «ДО COVID-19» у нас были отлаженные процессы производства, которые в очень короткий срок нужно было перестроить и при этом сохранить эффективность и производительность. В этой части IT-индустрией накоплено много мирового опыта, и в целом понятно, что нужно было делать и как технически организовать процесс перехода. С другой стороны, мы перевели на удаленную работу людей, которые к этому не готовились и не имели такого опыта. И здесь мы столкнулись со множеством бытовых проблем, начиная с организации рабочего места, заканчивая окружающей средой. Мы все понимаем, как не просто объяснить ребенку, что «летать» по комнате в костюме супермена, когда у папы видеопланерка или в принципе рабочий день – не самое хорошее решение. В этих условиях для людей сохранить личную эффективность – большой вызов, и компании важно сохранять баланс гибкости и четкого контроля. Мне кажется, что нам это удалось. Как минимум потому, что рабочие процессы не проседают (смотри начало поста).

Если говорить о коммуникации с партнерами, то здесь изменения кардинальные. Становится крайне сложно привлекать новых клиентов в сервис. Те паттерны коммуникаций, которые были эффективны прежде, сейчас не работают. Нельзя неформально поговорить с партнером за чашкой кофе, намного сложнее получить необходимый уровень доверия у контрагента, сложнее проводить переговоры, когда нужно ловить настроение оппонента и находить его мотивацию. Это личный вызов для каждого, кто занимается привлечением клиентов. И кто как с этим справится – покажет время. Однако очевидно, что некоторые вещи просто невозможно перевести в онлайн.

Новые реалии скорректировали и потребности клиентов, у них появились новые «боли», и нам приходится пересматривать свои рабочие планы, чтобы своевременно отвечать на новые вызовы. Например, мы предложили рынку продукт «Цифровая карта», чтобы банк мог продолжить эмиссию, но ему при этом не требовалась логистика.

Закончу позитивом: думается, что, пережив этот опыт, команда Faktura.ru станет еще более зрелой, а это, в свою очередь, непременно отразится в наших продуктах и сервисах.